Jak jsem řešila reklamaci a vrácení peněz po estetickém zákroku

Když jsem po ošetření potřebovala lékaře

Zavolala jsem na estetickou kliniku, kde jsem podstoupila dermapen a kosmetické ošetření. V hlavě jsem měla jediné: potřebovala jsem, aby se na mě podíval lékař.

V minulosti mi ošetření dermapenem prováděl lékař a vše proběhlo bez podobných potíží. Tentokrát mě ošetřovala kosmetička. Očekávala jsem, že při komplikacích klinika zajistí lékařské posouzení.

Na jejich žádost jsem poslala fotografii a čekala, že se dozvím, kam mám přijít a kdo mě vyšetří. Místo toho zaznělo:

„Doktor tu není.“
„Kupte si krém.“

Jenže krém jsem používala už od prvního dne. Volala jsem právě proto, že se stav nelepšil. Řekli mi, že se zeptají a dají mi vědět.

Čekala jsem celý den. Nikdo se neozval.

Další den jsem volala znovu. Když jsem se ani tentokrát nedostala k lékaři, šla jsem do lékárny. Lékárnice mi vydala antibiotika s vysvětlením, že jde o infekci kožní tkáně.

Cítila jsem úlevu, že se někdo mým stavem zabývá, ale zároveň strach. Stále mi chybělo vyšetření lékařem a jasné vysvětlení, co se děje.

Znovu jsem kontaktovala kliniku. Ptala jsem se, jestli můj stav konzultovali s lékařem. Odpověď byla stejná: lékař není k dispozici, zeptají se kosmetičky.

Následující den mi doporučili ještě antibiotický krém. Já ale potřebovala především vědět, kdo můj zdravotní stav skutečně posoudí.

Vracela jsem se v myšlenkách k průběhu procedury. Kosmetička při ní otevřela hnisavé ložisko. Měla jsem obavy, zda tento krok s následnými potížemi nesouvisel. Přesnou příčinu ale sama určit nemohu.

Zdravotní potíže a odložený let do Prahy

Seděla jsem doma, měla zimnici, slabost a horečku. Každý pohyb byl nepříjemný. A do toho mi hlavou běžela jedna myšlenka: za dva dny mám letět do Prahy.

Necítila jsem se na cestu, a tak jsem let přesunula. Když jsem přibližně po týdnu nakonec odletěla, potíže ještě úplně neustoupily.

Obličej zůstával oteklý a uzliny zvětšené. Jedna strana byla výraznější než druhá. Necítila jsem se ve svém těle dobře.

Nikdo nic neřekl, ale já byla citlivá na každý pohled. Nevěděla jsem, čeho si ostatní skutečně všimli. Sama jsem ale na změny v obličeji nedokázala přestat myslet.

Zrušená ošetření a žádost o vrácení peněz

Mezitím jsem zrušila další předem zaplacené ošetření. Měla jsem u kliniky také balíček šesti procedur dermapenem, který jsem dosud nevyužila.

Po této zkušenosti pro mě bylo nepředstavitelné pokračovat. Požádala jsem proto o zrušení balíčku a vrácení peněz.

Termín zrušili bez problémů. U refundace jsem ale jasnou odpověď nedostávala. Chybělo konkrétní rozhodnutí i informace, kdy se žádost vyřeší.

Poslala jsem další fotografie, které zachycovaly průběh potíží. Chtěla jsem vysvětlit, že nejde jen o změnu názoru na další procedury.

Tentokrát mi odpověděli, že musím navštívit lékaře. Bylo pro mě těžké to slyšet právě ve chvíli, kdy jsem byla v Praze. O vyšetření jsem přece žádala už na začátku.

Sdělila jsem jim, že jsem v zahraničí a nemohu se dostavit na jejich pobočku. Dostala jsem pokyn, abych se ozvala po návratu.

Zdravotní potíže se postupně uklidňovaly. Otázka vrácení peněz ale zůstávala otevřená.

Mezi pobočkami, telefonáty a nezodpovězenými e-maily

Přibližně po čtyřech týdnech už byl můj obličej konečně v pořádku. Po návratu domů jsem kliniku znovu kontaktovala a požádala o vyjádření k refundaci.

Bylo mi řečeno, že podmínkou je návštěva lékaře. O takové podmínce jsem předtím nevěděla. Požádala jsem proto o vysvětlení a o posouzení fotografií, které jsem průběžně zasílala.

Někdo z kliniky mi zavolal a slíbil, že žádost předá dál. Čekala jsem několik dní, potom týden. Konkrétní odpověď nepřišla.

Zkoušela jsem e-mail, infolinku, WhatsApp, Instagram i Facebook. Postupně jsem měla několik telefonních čísel, ale stále jsem nevěděla, kdo můj případ skutečně řeší.

Z čísla, přes které jsem dříve komunikovala s navštívenou pobočkou, mi najednou napsali, že kontaktuji jinou pobočku. Byla jsem zmatená a nevěděla, kam se obrátit.

Rozhodla jsem se poslat oficiální e-mail. Požádala jsem o vyjádření i o dokumenty, včetně faktury, kterou jsem dosud neobdržela. Zpráva se vrátila jako nedoručená.

Našla jsem další kontakty na webu a napsala znovu. Ani po opakovaných výzvách jsem nedostala jasné písemné stanovisko.

Co se změnilo po zveřejnění recenze

Nakonec jsem se rozhodla svou zkušenost popsat v recenzi. Chtěla jsem uvést, co se stalo a jak probíhala následná komunikace.

Potom mi zavolala manažerka. Sdělila mi, že můj případ zůstává otevřený. Zároveň ale spojovala schválení žádosti s odstraněním recenze.

Z rozhovoru jsem si odnesla pocit, že se místo mého problému řeší především to, co jsem zveřejnila.

Nevěděla jsem, co se odehrává uvnitř firmy. Věděla jsem ale, že stále nemám jasné řešení a že nechci svou zkušenost zamlčet jen proto, abych se nějaké odpovědi vůbec dočkala.

Poprvé jsem si naplno uvědomila, jak těžké pro mě někdy je stát za tím, co jsem sama prožila.

Proč se mě tenhle příběh dotkl i jinak

Zkušenost s klinikou ve mně otevřela také něco staršího. Známý pocit, že musím svou bolest opakovaně vysvětlovat, aby ji někdo vzal vážně.

V dětství jsem často zažívala, že moje hranice neměly dost prostoru. Když jsem chtěla být sama, moje soukromí se nerespektovalo. Když jsem řekla „ne“, necítila jsem se vyslyšená. Když jsem plakala, měla jsem pocit, že moje emoce nikoho nezajímají.

Postupně jsem začala pochybovat nejen o svých pocitech, ale také o tom, zda na nich vůbec záleží.

Pamatuju si i chvíle, kdy mě jako malou holku napadalo ublížit si. Byla v tom zoufalá otázka, jestli si někdo všimne, jak moc mě něco bolí. Dnes v tom vidím dítě, které potřebovalo bezpečí, pozornost a podporu.

S odstupem se snažím rozumět také prostředí, ze kterého přišli moji rodiče. Je možné, že sami neměli zkušenost s tím, jak o emocích mluvit a jak na ně reagovat. Jejich úmysly ale nemohu znát.

To, že hledám porozumění pro druhé, nemaže to, co mě bolelo.

Když být hodná znamenalo zůstat potichu

Byla jsem nejmladší polosestra. Hodná holka, která poslouchá, nezlobí a snaží se ještě o něco víc.

Některé vzpomínky na starší sestry jsou ale spojené s bolestí. Lechtání pokračovalo i ve chvíli, kdy už mi nebylo příjemné, plakala jsem a chtěla, aby přestaly. Pamatuju si také fyzické ubližování kvůli maličkostem.

Jindy bolela slova. Poznámky k mému tělu a vzhledu ve mně zanechávaly pocit, že jsem nějak špatně nebo že nejsem dost. Některé jsem si nesla mnohem déle, než jsem tehdy dokázala pochopit.

Snažila jsem se být ještě hodnější. Doufala jsem, že když nebudu dělat problémy, něco se změní. Jenže jsem se dál cítila přehlížená a bez ochrany.

Později jsem začala vzdorovat. A najednou přišla reakce. Někdo se zlobil, někdo se bál, někdo se za mě styděl. Pro mě to ale znamenalo, že si mě konečně někdo všiml.

Tehdy jsem si začala spojovat viditelnost s tím, že musím něco narušit. Dnes už vím, že jsem pozornost a bezpečí potřebovala i ve chvílích, kdy jsem byla úplně potichu.

Učím se mluvit nahlas bez pocitu viny

Dnes se na tu malou holku dívám jinak. Byla dítětem, které potřebovalo být slyšené a viděné bez podmínek.

A já se teď učím dávat prostor tomu, co tehdy prostor nemělo. Říct, když mě něco bolí. Požádat o vysvětlení. Odmítnout něco, co nechci. A nezpochybňovat vlastní zkušenost jen proto, že ji někdo jiný neuznává.

Příběh s klinikou pro mě nebyl jen o penězích. Dotkl se i téhle staré nejistoty. Tentokrát jsem ale chtěla pokračovat, klást otázky a hledat řešení.

Moje hranice mají hodnotu i tehdy, když s nimi někdo nesouhlasí.

A tím začala další část příběhu: žádost o vrácení peněz, jednání s úřady a hledání podpory, abych na všechno nebyla sama.

Jak příběh s klinikou pokračoval

Zdravotní potíže postupně odezněly. Vrácení peněz za nevyužitá ošetření ale zůstávalo nevyřešené. Právě této další části se věnuji v pokračování svého příběhu.

Osobní příběh o hledání vlastního hlasu

O vztazích, odchodu a postupném hledání vlastní síly píšu také v knize Z Prahy na Floridu a zpět.